Petit déjeuner-débat le Mercredi 14 octobre 2009 – Lille
Evoluer d’une stratégie multi canal à une stratégie cross canal
Le 14 octobre dernier, dans le cadre des Rencontres LSA, Sterling Commerce et Accenture réunissaient les principaux acteurs de la Grande Distribution autour des thèmes du eCommerce et du Multi-Canal.
Dans un échange riche en expériences concrètes, les intervenants, VPCIstes, pure players eCommerce ou issus de la Grande Distribution traditionnelle, ont confronté concepts novateurs et idée préconçues aux réalités de leur environnement.
- Mieux répondre aux attentes des consommateurs en proposant de nouveaux services
- Maximiser la complémentarité entre les canaux magasins, web, centres d’appels et autres canaux de vente
- Intégrer des partenaires dans cette stratégie
- Préparer efficacement les changements organisationnels et technologiques
Une table ronde organisée dans le cadre des Rencontres LSA, en partenariat avec Accenture et Sterling Commerce et animée par Olivier Costil, Rédacteur en Chef Adjoint du magasine LSA
En 10 ans, les grands distributeurs ont développé une stratégie multi-canal en multipliant les points d’interaction du consommateur avec l’enseigne (point de vente, web, centres d’appel, bornes interactives, etc…) Cette ouverture a créé de nouvelles attentes chez les consommateurs et de ce fait une nouvelle approche transversale s’impose : la stratégie cross-canal.
Le client attend désormais :
- une interactivité totale entre les différents canaux de la marque, de la recherche d’informations à la réception du produit voire à son retour
- Une interaction personnalisée prenant en compte son historique d’achat pour lui offrir des tarifs préférentiels
- Un suivi de bout en bout de ses commandes modifiables sur n’importe quel canal. Par exemple, 72%* de la clientèle souhaiterait pouvoir commander immédiatement un article même s’il est indisponible en magasin et être livrée dans les plus brefs délais.
Pour le distributeur :
la stratégie cross-canal apparaît comme une réelle opportunité de croissance :
- Fidéliser une clientèle devenue versatile et générer du trafic en magasin
- Proposer un nombre quasi infini de références et mieux répondre à la demande
- Eviter les situations de rupture de stocks et toujours « faire la vente»
- Mieux segmenter la clientèle.
Les défis ne manquent pas pour synchroniser ces différents leviers. Autant de thématiques à aborder entre professionnels de la distribution.
Une table ronde organisée dans le cadre des Rencontres LSA,
en partenariat avec Accenture et Sterling Commerce
et animée par Olivier COSTIL, Rédacteur en Chef Adjoint du MAGASINE LSA
Avec la participation de :
- 3 SUISSES – Ciryl OLIVIER, Directeur eCommerce
- ETAM – Geoffroy FOUQUET, Gestionnaire produits
- INTERSPORT – Michel DAILLY, Directeur Marketing
- KIALA – Philippe DELAIDE, Directeur général
- PIXMANIA.COM – Ulrich JEROME, Directeur France, UK et Scandinavie
- ACCENTURE – Thomas PAPADOPOULOS, Responsable offre multi-canal
- STERLING COMMERCE – Eric DAUBIE, Marketing manager et Karim Zebiche, Responsable Grande Distribution
*Source : Chiffre extrait d’une étude Retail STERLING COMMERCE réalisée par Ipsos Mori (service d’enquête en ligne) en date d’avril 2009.(cf :communiqué de presse STERLING COMMERCE du 30 7 09)
Téléchargez le compte rendu des débats
Comment passer d’une stratégie Multi-Canal à une Stratégie Cross-Canal ?
Lille – 14 octobre 2009
Un petit-déjeuner – débat organisé par le magasine LSA, en partenariat avec Accenture et Sterling Commerce
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